Czy idiomy biznesowe pomagają dogadać się z klientami?

 Opis sytuacji 

Po awansie Ekspert techniczny został zaangażowany w proces zbierania wymagań klienta. Spotkania w ramach procesu były dla niego frustrujące, bo klienci z UK używali żargonu marketingowego, który nie do końca rozumiał. Czuł też, że nie może uzyskać od klientów niezbędnych informacji, nawet jeżeli po spotkaniach dopytuje o kluczowe kwestie mailowo. W efekcie faza projektu, która miała trwać dwa tygodnie, trwała już miesiąc. Ekspert zaczął się martwić, że szef może "cofnąć" jego awans jeśli sytuacja się nie zmieni.

 Zgłoszony problem 

Ekspert zgłosił chęć poszerzenia słownictwa o terminologię marketingową i idiomy biznesowe, chciał też popracować nad gramatyką. Czuł, że to głównie przez błędy gramatyczne nie jest w stanie uzyskać odpowiedzi na zadawane przez siebie podczas spotkań i w korespondencji mailowej pytania.

 Strategiczna ewaluacja 

Symulacja rozmowy typu Discovery Call / Briefing; analiza korespondencji e-mail.

 Zdiagnozowany problem 

Okazało się, że umiejętności językowe Eksperta są na bardzo wysokim poziomie i że podczas rozmowy sprawnie omija problem żargonu biznesowego. Był w stanie skupić się na słowach kluczowych i wyłapać z kontekstu informacje mające realne przełożenie na jego zadania, nie sprawiało mu też żadnych problemów proszenie o wyjaśnienie niejasnych kwestii. Niestety podczas symulacji nie zastosował żadnej strategii monitorowania rozumienia u swojego rozmówcy. Ekspert nie upewniał się, że to co on mówi jest wystarczająco jasne i zrozumiałe dla drugiej strony, mimo że sam często stosował żargon techniczny i wewnętrzną, firmową terminologię.

Analiza maili potwierdziła, że to tutaj leży problem: pytania formułowane przez Eksperta często były zbyt zawiłe i przepełnione terminologią, której zrozumienie wymagało specjalistycznej wiedzy. Używane przez Eksperta struktury gramatyczne były w dużej mierze poprawne, ale często zbyt personalne i bezpośrednie, przez co mogły stwarzać problem tzw. “utraty twarzy” i powodować niechęć do udzielenia odpowiedzi (np. zamiast neutralnego: "When will it be ready?",  zadawał personalnie nakierowane pytanie  "When will you finish?"). Tego typu pytania w połączeniu z żargonem technicznym tworzą mieszankę wybuchową - nikt nie chce wychodzić na ignoranta odpowiadając na pytanie, którego do końca nie rozumie.

 Udzielone wsparcie 

Omówienie różnic kulturowych dotyczących uprzejmości i koncepcji "utraty twarzy", omówienie biznesowych zastosowań strony biernej (passive voice), praktyczne ćwiczenia gramatyczne, symulacje rozmów, ćwiczenie strategii monitorowania zrozumienia, coaching językowy.

 Efekt współpracy 

Ekspert ma świadomość, że nauka słownictwa marketingowego w jego przypadku nie jest niezbędna i najpewniej nie przyniesie oczekiwanych efektów. Symulacje rozmów i coaching językowy pomogły mu zrozumieć jak ważne w komunikacji biznesowej jest definiowanie kluczowych pojęć i sprawdzanie czy wszyscy uczestnicy rozmowy tak samo rozumieją omawiane problemy. 

Ekspert zdał sobie sprawę, że żargon to "broń obosieczna", analiza maili pomogła mu zrozumieć, że klienci mogą potrzebować dodatkowego wyjaśnienia merytorycznego, żeby móc odpowiedzieć na jego pytania. 

Ekspert wie jak formułować pytania żeby nie narażać klientów na ryzyko wizerunkowe, dzięki czemu może zacząć komunikować się sprawniej praktycznie od razu.